La vittima, Vidhi Suhagiya, ha perso Rs 59.078 dal suo conto nella filiale di Fuvara della SBI il 22 dicembre 2021, a causa di una frode informatica. Ha immediatamente denunciato l’accaduto alla banca e ha presentato una denuncia alla linea di assistenza per la criminalità informatica. La polizia è riuscita a congelare Rs 19.500 depositate su un conto della banca federale, che è stata successivamente trasferita sul conto di Suhagiya a seguito di un’ordinanza del tribunale. Tuttavia, la banca non è riuscita ad agire tempestivamente per recuperare le rimanenti Rs 39.578, portando Suhagiya a inviare un avviso legale a SBI il 14 dicembre 2022. Poiché non c’è stata risposta da parte della banca, si è rivolta alla commissione per i consumatori per chiedere aiuto.
L’avvocato di Suhagiya ha sostenuto che la banca non ha intrapreso alcuna azione per recuperare il denaro, anche se era a conoscenza che era stato trasferito su un conto presso la ICICI Bank. La banca ha invece sostenuto che la frode è avvenuta a causa della disattenzione del cliente e che essa ha agito in conformità con le direttive bancarie.
La banca ha inoltre dichiarato di aver contattato l’autorità UPI, la quale ha confermato che il denaro era depositato presso la banca ICICI e ha adottato misure per congelare l’importo. Tuttavia, il CDRC ha respinto l’argomentazione della banca, sottolineando che il denunciante aveva tempestivamente informato la banca della frode, ma non c’erano prove che suggerissero che la banca avesse intrapreso alcuna azione.
La commissione ha sottolineato che le banche hanno accesso online ai dettagli sui conti in cui è stato depositato il denaro e possono informare altre banche di interrompere il pagamento o congelare l’importo. In questo caso, l’incapacità della banca di farlo ha comportato una perdita finanziaria per il denunciante. Il CDRC ha concluso che la mancanza di tempestività e la negligenza nel servizio da parte della banca erano responsabili della perdita finanziaria subita dal cliente.