Il family-first banking è il futuro dell’esperienza del cliente

Le banche di tutto il mondo stanno iniziando a capire che i clienti desiderano un’esperienza bancaria più personale, con una svolta sorprendente: vogliono che le banche offrano consulenza finanziaria e soluzioni per le fasi e le esigenze della vita della loro famiglia. Abbiamo avuto infinite conversazioni con clienti e dirigenti bancari sulla crescente domanda di rispondere alle esigenze dei clienti in ogni fase della vita familiare, indipendentemente dalla forma o dalla composizione della famiglia. Molti clienti considerano le loro decisioni finanziarie nel contesto della loro famiglia (essendo coniuge, genitore o figlio) e si aspettano che le banche offrano loro un’esperienza bancaria curata, risorse di alfabetizzazione finanziaria e assistenza nella pianificazione finanziaria che supportino il loro stile di vita.

La necessità di un’esperienza bancaria orientata alla famiglia è chiara. Molti di noi hanno attraversato il processo di creazione di conti per i bambini più piccoli, aiutando gli adulti a carico, come i familiari con disabilità, o aiutando i genitori più anziani con le loro esigenze bancarie. A causa delle limitate soluzioni disponibili, la maggior parte delle persone ricorre alla condivisione delle password, all’apertura di un conto figlio a nome di un genitore o semplicemente all’esclusione dei bambini dalla partecipazione al sistema finanziario. Tutte queste “soluzioni alternative” presentano limitazioni o rischi e spingono i clienti a cercare soluzioni altrove.

Entra nella mentalità “family-first banking”. Con il family-first banking, le banche possono utilizzare la tecnologia per abbattere i silos di dati e creare approfondimenti precisi sulla dinamica composizione familiare di ciascun cliente, aiutando ogni famiglia a raggiungere i propri obiettivi finanziari specifici e a incorporare più membri della famiglia, in base alle loro preferenze uniche.

Le esperienze curate sono fondamentali

Le esperienze curate includono offerte altamente personalizzate, insieme a un forte livello di segmentazione sottostante per le famiglie. Analogamente a come un programma software può avere diversi livelli di ruoli basati sull’utente, le banche possono iniziare ad abbracciare un percorso bancario incentrato sulla famiglia consentendo ai clienti di personalizzare le proprie autorizzazioni familiari.

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Questa strategia è particolarmente utile poiché i ruoli finanziari abbracciano più generazioni in una famiglia. Una famiglia può avere genitori che vogliono dare al figlio più piccolo un conto di risparmio e aiutare il figlio più grande ad aprire un conto corrente dopo aver ottenuto il primo lavoro. A questo si aggiungono i genitori anziani che hanno bisogno che i propri figli abbiano accesso e visibilità per aiutarli a gestire le proprie finanze. All’improvviso ci sono tre generazioni di persone che tentano di accedere agli account familiari per esigenze molto diverse.

Le famiglie hanno una vasta gamma di esigenze, che spesso abbracciano più generazioni, e ciascuna di queste generazioni si aspetta che la propria banca fornisca in modo proattivo tali raccomandazioni e capacità a portata di mano.

Colmare il divario di alfabetizzazione finanziaria

Anche se un modello bancario incentrato sulla famiglia potrebbe non colmare completamente il divario di alfabetizzazione finanziaria, può comunque fare molto per migliorare la conoscenza finanziaria. Secondo un sondaggio di JD Power, il 63% dei clienti bancari ha dichiarato che rimarrebbe con la propria banca e il 78% ha riferito che avrebbe riutilizzato la propria banca se si sentisse supportato dalla propria banca durante periodi economici difficili. E, naturalmente, più l’esperienza è personalizzabile e riconoscibile, meglio è.

Le persone in tutto il mondo hanno diversi livelli di alfabetizzazione finanziaria e la ricerca autoguidata è spesso più confusa, per non dire impersonale. Adattare i contenuti di educazione finanziaria ai clienti in base alla loro età o fase della vita e interagire con i loro familiari come sistema di supporto può aiutarli a creare fiducia e diventare più alfabetizzati e capaci nella gestione delle proprie finanze.

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La consulenza finanziaria resa personale

Con l’aiuto dell’analisi dei dati e dell’intelligenza artificiale, le banche possono rispondere a questa esigenza del mercato sviluppando questo tipo di esperienze finanziarie differenziate e sfruttando un mix di software e servizi. Secondo una ricerca di Amdocs, il 77% dei consumatori è disposto a condividere più informazioni personali con la propria banca in cambio di offerte migliori, inclusa la consulenza finanziaria. Le banche possono esplorare strumenti e funzionalità come contenuti educativi specifici per età, dashboard utente unici, avvisi per i genitori e attivatori per eventi importanti importanti rilevanti per ciascun membro della famiglia per offrire consigli più curati.

Ad esempio, molti genitori sono interessati a mettere da parte denaro esentasse per il fondo universitario 529 dei loro figli. Poiché la loro banca conosce informazioni come la data di nascita del bambino e le date dei contributi passati, i genitori possono ricevere consigli tempestivi su quando investire per la massima crescita.

Fare il primo passo

C’è più concorrenza che mai tra le banche per attrarre e fidelizzare i clienti: non competono solo con altre banche ma anche con una nuova classe di fintech bancarie personali. Spesso vediamo le banche faticare a immaginare gli ostacoli legati all’implementazione di un sistema come questo, ma concentrandosi sulle soluzioni e trovando gli strumenti e i partner giusti, è possibile rendere possibile l’attività bancaria familiare.

Zur Yahalom è vicepresidente senior e responsabile dei servizi finanziari presso Amdocs, un fornitore leader di software e servizi che libera il potenziale innovativo dei clienti nei settori delle comunicazioni, dei media e dei servizi finanziari. Clicca qui per ulteriori approfondimenti sui servizi finanziari.

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