Secondo lo studio JD Power 2023 US Small Business Banking Satisfaction Study pubblicato giovedì, le banche sono più efficaci nell’aiutare i proprietari di piccole imprese ad affrontare le attuali condizioni di mercato con strumenti digitali migliorati e gestori di relazioni più solidali.
Rispetto allo scorso anno, i proprietari di piccole imprese sono più fiduciosi riguardo al futuro, con quasi il 54% che afferma che la loro attività è finanziariamente sana, anche se l’inflazione sta mettendo a dura prova, osserva lo studio.
Quest’anno Capital One ha scalzato Citi dalla posizione n. 1 nell’indice di soddisfazione dei clienti bancari delle piccole imprese. US Bank e Chase occupavano rispettivamente la seconda e la terza posizione. First Citizens Bank, Citi, Bank of America, KeyBank e Regions Bank sono tra i primi 10 istituti di credito nello studio sulla soddisfazione bancaria di quest’anno.
“I proprietari di piccole imprese affermano che le banche hanno ridotto gli attriti nei servizi bancari digitali e telefonici, migliorando al contempo la cortesia e la conoscenza del personale delle filiali e dei gestori delle relazioni”, ha affermato nello studio Paul McAdam, direttore senior dell’intelligence bancaria e dei pagamenti presso JD Power. . “Questi miglioramenti stanno dando i loro frutti sotto forma di un maggiore utilizzo della consulenza bancaria e di punteggi di soddisfazione e sostegno complessivi significativamente più elevati tra i clienti delle piccole imprese. Le banche possono continuare questo slancio positivo unendo servizi digitali e supporto umano con tecnologie generative basate sull’intelligenza artificiale per migliorare la personalizzazione e il coinvolgimento dei clienti”.
Lo studio sulla soddisfazione calcolato da maggio ad agosto di quest’anno si basa su sette fattori, tra cui il livello di fiducia, le persone, la flessibilità bancaria, le offerte di conti, i canali digitali, la risoluzione dei problemi e le indicazioni per risparmiare tempo e denaro.
All’indagine hanno partecipato circa 7.104 proprietari di piccole imprese che utilizzano servizi bancari aziendali.
Lo studio del 2023 ha evidenziato alcuni risultati chiave, tra cui un aumento della soddisfazione complessiva nei confronti dell’assistenza telefonica poiché le piccole imprese hanno trovato più facile raggiungere le persone giuste telefonicamente. Anche la soddisfazione nei confronti dei canali digitali come siti web e app mobili è cresciuta grazie alla velocità, all’attrattiva visiva, alla navigazione, alla chiarezza delle informazioni e alla gamma di servizi.
Le piccole imprese cercano consulenza finanziaria presso la propria banca e attualmente circa il 57% dei clienti delle piccole imprese riceve questo servizio dalle banche. Chiedono consigli su come evitare commissioni, indicazioni sulla spesa e sul risparmio e sul miglioramento dell’affidabilità creditizia.
Secondo lo studio, i gestori delle relazioni hanno svolto un ruolo importante nell’aumento dell’indice di soddisfazione. Lo studio ha rilevato che la soddisfazione complessiva dei relationship manager aumenterà quest’anno grazie a una migliore reattività, a comunicazioni più frequenti e alla crescente convinzione che i relationship manager agiscano come partner nella crescita del business.
Sebbene alcuni dei parametri chiave abbiano registrato un aumento quest’anno, secondo lo studio, le imprese individuali sono l’unica categoria che non ha mostrato grandi miglioramenti. Tra questi proprietari la soddisfazione è inferiore per quanto riguarda la risoluzione dei problemi. Lo studio ha inoltre rilevato che sono anche meno propensi a utilizzare le linee guida sulla spesa e sul risparmio delle banche e i servizi digitali come l’analisi della spesa, gli strumenti di budgeting e le proiezioni dei flussi di cassa.
L’ultimo studio ha riscontrato una marcata differenza nell’indice di soddisfazione. L’anno scorso, i proprietari di piccole imprese erano ansiosi di ricevere consigli dai loro partner bancari per affrontare la crescente inflazione, i problemi della catena di approvvigionamento e la rigidità del mercato del lavoro.
Volevano consigli pratici e un punto di contatto con cui comunicare.
“Se le banche potessero aiutare le piccole imprese con il credito in questo momento difficile, ciò pagherebbe buoni dividendi in termini di soddisfazione e lealtà complessive”, ha affermato McAdam l’anno scorso.